지난 주 생수 한 통을 사러 편의점에 들렀다. 그런데 편의점에 나와 보니 생수 외에도, 내 손에는 2개의 잡지와, 사탕 한 봉지, 탄산 음료 2캔, 렌즈 세정액이 들려져 있었다.
내가 충동 구매자라고 손가락질 하는 사람들도 있겠지만, 사실 이건 누구에게 일어나는 일이다. 그런데 과연 이렇게 한 가지를 사러 들어갔다가 수십 개를 사 갖고 나오는 일이 온라인 쇼핑에서도 일어날 수 있을까?
오프라인 상점은 몸을 직접 움직여야 한다는 불편함이 있긴 하지만 사람들의 구매욕을 자극한다. 게다가 이 상점 저 상점 돌아다니며 가격을 비교해 보기가 어렵기 때문에 자연 소비자들이 가격 차이에 대해 둔감해 질 수밖에 없다. 반면 온라인 쇼핑은 수 많은 다른 경쟁 업체들과의 가격이 쉽게 비교되기 때문에, 극심한 가격 경쟁에 시달려야 하는 입장이다.
그렇다면 이런 경쟁에서 살아남을 수 있는 길은 무엇일까? 가격을 더 낮추는 것? 상품 제공? 브랜드? 이 모두가 중요하긴 하지만 사이트를 확실하게 돋보이게 하기엔 어딘가 부족하다.
가장 중요한 요소는 바로 서비스다. 영리한 사람은 영리한 사람으로부터 물건을 사려고 하기 마련이다. 바로 이 영리한 사람들이 좋은 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 그리고 좋은 서비스는 좋은 단골 손님을 낳기 마련이다. 온라인에서 서비스가 소비자들에게 미치는 파급효과는 그야말로 엄청나다.
작년, 아마존(Amazon.com)에 불만 사항을 전달했을 때, 그들은 내게 "불편하게 한 점"에 대한 사과 표시로 머그잔을 선물한 적이 있었다. 몰론 일종의 뇌물이란 걸 잘 알고 있었지만, 그 뒤로 지금까지 난 단 한번도 물건을 구입할 때 아마존 사이트를 떠나 본적이 없었다.
물론 그 머그잔 하나로 아마존이 나를 영원한 손님으로 얻은 것은 아니다. 앞으로 아마존에서 조금이라도 불편한 사항이 발견된다면, 난 바로 경쟁 업체인 반즈앤노블(Barnesandnoble.com)로 가서 책을 사게 될 것이다. 온라인 소비자들에겐 이것이 매우 유리한 점이다. 마음에 들지 않은 온라인 상점이 있으면 바로 이런 식으로 복수를 할 수 있으니 말이다.
온라인 서비스의 수준을 결정 짓는 중요한 요소들은 다음에 열거해 놓았으니 자신의 사이트와 심각히 비교 분석해 보도록.
1. 소비자들의 피드백에 최대한 빠르게 대응하라. 물건의 주문이 어떻게 됐는지 물어보는 이메일을 보냈으면 당장 몇 시간 안에 답장을 보낼 수 있는 시스템을 갖추도록 하라.
2. 실수를 범했으면 즉시 그것을 인정하고 사과하도록 하라. 사과는 빠르면 빠를수록 좋은데, 아까 아마존 경우처럼, 거기에 ‘매수용’ 상품을 하나 곁들인다면 금상첨화.
3. 서비스 직원들을 뽑을 때는 디즈니 월드에 있는 안내원들의 모습을 떠올리라. 항상 웃고 친절할 수 있는 사람을 뽑는 것이 중요하다.
4. 사이트에 문제가 있을 때는 반드시 모든 사람들이 알 수 있게 공지 사항으로 올려 놓도록 하라. 쓸데없이 소비자들이 그런 문제점 때문에 전화를 걸게 하지 마라.
5. 서비스 직원들에게 되도록 많은 권한을 부여하라. 아주 간단한 결정까지도 상부에 물어보고 대답을 해야 한다면 소비자들은 짜증이 날 수 밖에 없다.
6. 소비자들이 쉽고 간단하게 물건을 구입할 수 있는 시스템을 갖추도록 하라.
7. 외부 사람들로부터 평가를 받아라. 그리고 항상 고객의 입장에서 자신의 사이트를 판단해 보기 바란다.
E서비스는 비싼 비용을 들여 끌어들인 고객을 놓치지 않게 해주는 매우 중요한 수단이다. 위의 사항들은 매우 중요하긴 하지만 모두 실천하기란 절대 쉽지는 않다는 사실을 모두 명심해야 할 것이다.
Chris Balfe 칼럼
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